電話営業の声。顔が見えない相手に信頼される第一声の作り方

電話営業で声が崩れやすい人は、まず顔が見えない相手にかける第一声そのものに注目してください。声質や性格の問題というより、その一文の前後で息・喉・体・語尾のどこかが崩れている場合がほとんどです。件数をこなすほど、この崩れは午後にいくにつれて大きくなっていきます。

「本日は、新しいサービスのご案内でお電話いたしました」を録ってみます

長い文章を通しで練習する必要はありません。スマートフォンで、実際に電話で使う次の一文だけを録音してください。

「本日は、新しいサービスのご案内でお電話いたしました」

録音した後は、話し方の上手い下手を気にしないでください。見るのは三箇所だけです。最初の音が小さく埋もれていないか。「ご案内で」の手前にほんの一瞬の間があるか。「いたしました」の最後まで音が途切れず続いているか。

早く用件に入りたくて第一声が薄くなる場合は、声そのものを責めるより、どの音で落ちているかを見ます。

奥津ユキのミニコメント

電話越しに届く声の印象は、持って生まれた声質だけで固定されているわけではありません。息の流れ方、喉の力み方、体の姿勢、語尾の残し方、間の置き方。この五つの使い方次第で、相手が受け取る印象は変えられます。

明るい営業声より先に、相手が聞く準備を作ります

電話営業の声でやりがちな失敗は、明るい営業声です。声量や声色を意識すること自体は間違いではありません。ただ、電話営業でそこから直そうとすると、喉で押した声になりやすいです。自分では明るく出したつもりでも、相手には硬い、急いでいる、余裕のない声として届くことがあります。

私なら、明るさを作り込む前に、相手が聞く準備を整える第一声の方を見ます。声を出す前に息が止まっていないか、最初の一音を喉で押していないか、重要語の前で余計に息を吸い直していないか。このどこかが崩れると、声は弱く聞こえます。性格のせいにする前に、体で起きていることを一つずつ分けて見てください。

電話営業で切られないためにはワントーン高い声で明るく話すべきだ、と思われがちですが、実際には無理に高く明るく作ろうとするほど、相手には鬱陶しさとして伝わり、かえって切られやすくなります。

普段の会話が10段階でいう「2」くらいの発声量で流れている人ほど、電話の本番だけ急に「8」まで引き上げようとして声が作り込まれてしまいます。雑談の段階から少しだけ発声の初期値を上げておくと、要件を切り出す瞬間に不自然な作り込みが要らなくなります。極端に別人になるまで上げる必要はありません。気持ち悪くならない程度に、いつもよりほんの少しだけ高く出す。それだけで、電話越しの印象はずいぶん変わります。

電話をかける前は、30秒だけ整えます

電話営業の本番前に長く練習すると、かえって焦ることがあります。受話器を取る直前に用意する手順は、多くなくて構いません。

まず口を閉じたまま息をひとつ吐き出し、次に肩を動かさずに短く息を吸い込み、声には出さず一文の口の形だけをなぞってから、最後に小さな声で一度だけ実際に言ってみます。

この段階でチェックするのは声量ではありません。話し始めの音が抜け落ちていないか、喉に頼って押し出していないか、最後の一音まで息が残せているか。電話をかける直前に確かめる項目は、この三つだけに絞ってください。

もうひとつ、私が受話器を取る前にすすめているのは、深く吸おうとする前に、一度肺の中の息を勢いよく吐き切ってしまうことです。吐き切った後に入ってくる息は自然と深くなり、第一声が喉からではなく息から始まりやすくなります。

受付で取り次いでもらう一言は、名乗りより先に間を作ります

電話営業では、担当者の前に受付や取り次ぎの相手と話す場面が挟まります。ここで焦って一気にまくし立てると、取り次ぎの相手はとりあえず切り上げたくなり、担当者につながる前に断られやすくなります。

私がすすめているのは、社名と用件を告げたあと、相手が次の言葉を発するまでのわずかな間を、こちらから埋めないことです。「恐れ入ります、少々お待ちいただけますか」と返ってくるまで、黙って息を整えておく。ここで喋り続けてしまう人ほど、担当者につながった瞬間には息が上がっていて、肝心の第一声が薄くなります。取り次ぎの段階から、本番の声の準備は始まっています。

「今のところ結構です」と言われた直後の一拍が、次につながります

電話営業を続けていると、案内の途中で断りの言葉を受けることは日常的にあります。「今のところ結構です」と言われた瞬間、多くの人は焦って声のトーンを上げ、早口で食い下がってしまいます。この反応こそ、声帯を余計に締めてしまう動きです。

断りの言葉を受けたら、まず一拍だけ黙ってください。声を張って引き止めようとするより、いつもと同じ落ち着いた声のまま「かしこまりました」と受け止めるほうが、次にかけ直したときの印象を損ないません。声を締めて食い下がるほど、相手には余計に強引な印象が残り、次の機会そのものが失われます。

断られた直後の電話ほど、次にかける相手には影響を持ち越さないでください。声は前の一件を引きずりやすく、断られた直後の重い声のまま次の番号を押すと、まだ何も言っていない相手にまで硬さが伝わります。受話器を置いたら一度だけ深く息を吐き切り、体の圧をいつもの状態に戻してから次の一件に移ってください。

電話営業の声でよくある三つの崩れ方

電話営業の声が崩れる時、原因が一つだけということはあまりありません。たいてい、次の三つが同時に重なっています。

一つ目は、話し始める前に息が止まっていることです。息が止まったまま話し始めると、最初の音が遅れて入り、電話の相手には途中から聞こえたように感じられます。二つ目は、大事な言葉の手前で急いでしまうことです。重要な言葉ほど間を取るのが怖くなり、結果として電話越しではその言葉自体が一番流れて消えてしまいます。三つ目は、話し終えた安堵感から、語尾にかかる手前で気が抜けてしまうことです。最後の「です」「ます」が小さくしぼみ、電話の相手には言い切れていない印象が残ります。

これらは気合いの問題ではなく、電話の中で三か所を順に整えれば直る癖です。用件の手前の間、相手の反応を受けたあとの喉の状態、語尾の残し方。この順番で見ていけば、直す場所は絞れます。

もう一度、さきほどの一文を録音してみてください。今度は語尾だけに意識を向けます。「いたしました」の「た」まで音が残っていれば、電話越しの印象はかなり変わっています。

電話中に声が崩れたら、その一文だけ立て直します

電話の途中で声が崩れても、あれもこれもと一度に手を入れようとしないでください。まず一文を短く切る、次に語尾まできちんと言い切る、それでも整わないなら次の文に入る前に一拍だけ間を挟む。順番はこの三段階で十分です。

一拍は沈黙ではなく、聞き手に言葉を渡すための時間です。焦って次の文を重ねるほど、声はさらに浅くなります。声が崩れた瞬間に取り戻す方法を持っているだけで、電話中の安心感が変わります。一日に何十件とかける日でも、この立て直し方さえ体に入っていれば、後半の電話ほど声が疲れて崩れるということは起きにくくなります。

練習した一文を、いつもの電話の言い回しに近づけます

練習室の中でうまく言えても、本番の電話で出てこなければ意味がありません。だから練習した一文を、自分が普段の電話で実際に使う言葉に近づけていく作業が必要です。

手順は単純です。まず、自分がいつも口にしている用件の伝え方をそのまま書き出します。次に、そこから余分な説明を削り、できるだけ短い一文にします。最後に、声をどこに置くかだけを決めます。

さきほど録った一文であれば、意識する場所は三つだけです。出だしの音、伝えたい語の手前、そして語尾。すべてを一度にそろえる必要はありません。出だしの音が入っただけでも、重要語の手前で一瞬待てただけでも、相手が受け取る印象は変わります。

電話営業でうまくいくかどうかは、声質でも度胸でもなく、この一文をどれだけ丁寧に運べるかで決まります。次にかける一件の前に、今日の録音をもう一度耳に入れておいてください。

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