謝罪の声が軽いと言われる人へ。電話で誠意が伝わる最初の30秒

クレームの電話を受けた直後、あるいは自分から折り返す直前。謝罪を切り出す最初の30秒で、声が軽く、あるいは震えて聞こえることがあります。原因は誠意の量ではなく、その一文の前後で息・喉・体・語尾のどこかが崩れていることがほとんどです。まずは一回、声に出して録ってみてください。

謝罪の第一声を録って比べる

使うのはこの一文だけです。「このたびは、納期のご連絡が遅れ、申し訳ございません」を、いつもどおりの調子で一回録音します。聞き返すときに追うのは、出だしの音、詫びる対象を言う手前の間、語尾の三点だけです。出だしが弱いと謝罪の入り口を聞き逃され、間を急ぐと何についての謝罪か流れてしまい、語尾が消えると言い訳のように響きます。

二回目は同じ一文を、出だしの音だけ少しはっきり入れて録り直します。三回目は語尾だけを意識して残します。一回目と聞き比べると、一か所変えるだけで謝罪全体の重みが変わっているのが分かります。かける前に何度も練習する必要はありません。この三回だけで十分です。

声色を落とす前に、体で起きていることを見ます

謝る場面でつい手を出しがちなのが、トーンだけをしょんぼりと落とすことです。声の高さを調整すること自体は無意味ではありませんが、そこだけ直そうとすると喉に力が入った声になり、かえって硬さや言い訳がましさとして伝わってしまいます。落とした声が続かず、途中から地声に戻ってしまう人も多く、その切り替わりの瞬間がかえって不自然さとして相手に伝わります。

話し出す前に息が止まっていないか、最初の一音を喉で押していないか、詫びる対象を言う手前で余計に吸い直していないか、語尾の手前で息が先に尽きていないか。このうちどれか一つでも崩れていれば、トーンをどれだけ落としても誠意は伝わりにくいままです。

電話を受けた直後は、相手の話をメモしながら息が浅くなっていることが多いです。浅い息のまま話し始めると、出だしの一音が小さくなり、聞き手には及び腰に聞こえます。受話器を取って話し出す前に、一度だけ深く息を入れ直す。それだけで出だしの印象はかなり変わります。

口先だけで詫びようとすると、声はこもります

謝罪の声が弱々しく響くのは気が弱い性格のせいだと思われがちですが、私の実感では性格より先に、姿勢や息のスピード感が整っているかどうかの方が大きく効きます。

電話では口先だけで詫びようとしてこもりがちになります。私が伝えているのは、口角をほんの少し上げて話すことです。それだけで声は自然と鼻の方へ乗り、こもりを無理に取ろうとしなくても届く声に変わります。長い電話で声が枯れやすい人は、横隔膜のあたりを前につまむような感覚を保つと、話し続けても息が持ちやすくなります。

声が震える人にも、この二つは効きます。震えはメンタルの弱さだけで起きるのではなく、喉の筋肉が固まって細かく揺れている状態です。口角を上げて息の通り道を確保し、横隔膜のあたりの感覚を保っておくと、緊張していても喉が固まりにくくなり、震えそのものが出にくくなります。

声のトーンを落とすだけでは、中身は変わりません

声のトーンをただ落とすだけでは、印象は変わっても中身は変わりません。作った低さは喉に負担をかけ続け、話が長くなるほど語尾から崩れて、かえって取り繕っているように聞こえます。

必要なのは声質を変えることではなく、詫びる対象・事実・対応という順番で言葉を置くことです。最初の一文を短くする、詫びる対象の前で一拍置く、最後の音まで息を残す。この三つだけで印象はかなり変わります。

低く作った声が長い謝罪の途中で崩れるのは、喉で支え続けているからです。喉は長時間の負荷に向いていません。支える場所を喉から少し下の、お腹の圧に移すだけで、同じ低さでも保ちやすくなります。低さを作ることそのものより、どこで支えるかの方が重要です。

電話をかける直前、30秒でできる準備

かける直前に長く発声練習をすると、かえって焦りが増します。口を閉じたまま一度だけ息を吐き、肩を上げずに短く息を入れ、声には出さず先ほどの一文を口だけで動かしてみる。最後に、小さな声で一度だけ実際に言ってみます。手元のメモに謝罪の対象と経緯を短く書いておくと、話しながら言葉を探す必要が減り、この準備がそのまま本番の声にもつながります。

見るのは音量ではなく、出だしの音がきちんと立っているか、喉で押していないか、語尾に息が残っているかの三か所です。この三か所さえ確認できていれば、あとは受話器を取って普段どおりに話し始めて構いません。

電話と対面では、間の置き方が変わります

電話は相手の表情が見えない分、間を置きすぎると沈黙が不安に感じられます。詫びる対象を言う手前の間は、電話では一拍より少し短めが安心です。対面や訪問先での謝罪は逆で、間を詰めすぎると急いで言い訳をしているように映ります。相手の顔が見えるときほど、一拍をきちんと置いた方が伝わります。上司へ経緯を報告してから顧客に謝罪の電話をかける場合も同じで、報告の口調のまま謝罪に入ると事務的に響くので、受話器を取る前に一度、声のトーンを切り替える間を自分に与えてください。

場面が変わっても、直す場所は同じです。出だしの音、詫びる対象の手前の間、語尾。この三か所を保てれば、電話でも対面でも同じ体の使い方で対応できます。相手や状況ごとに謝罪の言葉を作り替える必要はありません。

体の姿勢が崩れると、喉だけ直しても戻りません

声が弱いと感じると、多くの人は喉に力を入れて対処しようとします。ですが喉に力を入れるほど、声はかえって不安定になります。

体が浮いていないか、胸の向きが縮こまっていないか、顎や首がこわばっていないかを順に確かめます。特に電話中は、資料に目を落とすほど胸が閉じやすく、声が前に出にくくなります。座って謝罪するときは、机に体を預けて胸ごと丸まっている人が多く、立って謝罪するときは、頭を下げた姿勢のまま話し続けて息が浅くなる人が多いです。喉だけを気にする前に、まずこの三か所を戻してください。

通話の最中に声が乱れても、すべてをやり直そうとする必要はありません。今の一文を短く区切り、語尾まできちんと言い切ります。それでも乱れているなら、続く文へ入る手前でひと呼吸分だけ間を作ってください。この間は黙り込むためのものではなく、相手に言葉を受け取ってもらうための余白です。腹圧を抜かずに保ったまま話すと、この間を置いても息が浮つかず、落ち着いた声のまま次の文へ入れます。

三つの言い回しを、先に決めておきます

本番で声が崩れる人には共通点があり、話している最中に次の言葉を探しています。探しながら話す行為そのものが呼吸を止め、声を喉元へ引き寄せてしまいます。

だから謝罪の場面では、使う言い方をあらかじめ三つだけ決めておきます。最初に入る言葉は「このたびは、納期のご連絡が遅れ、申し訳ございません」。要点へ進む言葉は「現在、確認しております」。相手に残す言葉は「本日中に、改めてご連絡いたします」。この三つを持っていると、声を作る前に謝罪の道筋が決まり、息も自然と戻りやすくなります。

長い一文は緊張の中で崩れやすい一方、短い一文なら本番でも立て直しがききます。増やしたいのは立派な言葉数ではなく、覚えやすく語尾まで無理なく届く短い文の選び方です。

三つの言い回しの間には、必ず一拍を挟んでください。詫びる対象を言い終えた直後に事実の説明へ滑り込むと、聞き手には言い訳を急いでいるように聞こえます。一拍置いてから次の言葉に移るだけで、同じ内容でも受け止め方が変わります。この一拍は謝罪の速さを落とすためのものではなく、相手が今の言葉を受け取る時間をつくるためのものです。

受話器を置いたあとに残るのは、言葉の丁寧さより、声がどこで崩れなかったかです。出だしを立たせ、語尾まで運ぶ。次の電話はそこから始めてください。

あわせて読みたい記事

同じ悩みを違う切り口から見たい方は、こちらの記事も参考にしてください。

• クレーム対応の声。謝罪で弱くならず信頼を戻す話し方
• 電話対応の声。第一声で信頼される話し方の整え方